La médiation en entreprise

Alain COLLIN

Médiateur indépendant 

La médiation en entreprise : le contexte

L'entreprise a profondément changé depuis les années 60. L'entité qui jusqu'alors cherchait à former et à fidéliser ses employés est aujourd'hui dépassée par les enjeux économiques et sociologiques.

La baisse de la durée du travail, le travail à temps partiel, les jeunes générations plus tournées vers leur epanouissement personnel et la révolution du numérique ont profondément transformé les relations dans l'entreprise. L'espace de travail de plus en plus impersonnel est le symptôme d'un lieu ou la transversalité, la polyvalence et le nivellement ont déstructuré le système hiérarchique longtemps établi. 

Et pourtant, les relations internes ont gardé une grande importance car elles conditionnent l'efficacité et la productivité nécessaires à la réussite de l'entreprise. Quand les conflits se multiplient, la médiation peut aider à restaurer des relations plus sereines 

Les différentes formes du conflit

Le terme conflit est un terme générique, il peut prendre plusieurs formes :

  • Le conflit évitement : le plus fort écrase le plus faible, ce qui peut générer des désengagements pour les collaborateurs, les problèmes ne remontent pas au bon niveau hiérarchique et ne sont donc pas traités mettant en péril le fonctionnement de l’entreprise. L’évitement peut également se traduire aussi par un partage de territoires, ce sont alors des conflits de frontières entre des zones parfois mal définies…

  • Le conflit affrontement : c’est un combat, une partie de bras de fer. Le plus fort finit par imposer sa volonté au plus faible. L’exercice du rapport de force peut permettre de clarifier des situations,  mais le plus souvent il nuit à la relation.

  • Le conflit confrontation ou dialogue

Il y a souvent un peu de ces trois formes dans les conflits : d’abord les parties s’évitent (conflit d’évitement),  puis elles s'affrontent et finissent par dialoguer…

l'action du médiateur 

Lorsque le dialogue est rompu au sein d’un service, d’une équipe, d’un comité de direction, entre associés, la médiation consiste à faire appel à un tiers indépendant et impartial, spécifiquement formé à la résolution des conflits. 

Grâce à sa capacité à faire tiers et à faciliter les échanges, le médiateur va aider les parties à renouer le dialogue grâce à un cadre sécurisé d’échanges où, dans un premier temps, les difficultés rencontrées dans le cadre de la relation de travail vont pouvoir se faire jour en présence des uns des autres avec l’aide du médiateur. 

 

Dans un second temps, des pistes d’amélioration collectives pourront être recherchées et co-construites par les participants.

Processus de préservation et de réparation du lien social, la médiation présente de nombreux avantages car elle permet d’aider les protagonistes à parvenir à une solution co-construite et acceptée par tous.

La médiation se caractérise par les points suivants :

  • une approche et une mise en œuvre volontaire : les participants sont libres de recourir à la médiation et d’en sortir à tout moment

 

  • un espace de dialogue spécifique, qui instaure une nouvelle écoute respectueuse de chacun grâce au médiateur, extérieur à l’entreprise, où chacun occupe une place égale et peut exposer son point de vue, tout en exprimant ses besoins et en acceptant d’entendre ce qui est important pour l’autre

  • un lieu d’échanges sécurisé par une garantie de confidentialité qui favorise l’expression du ressenti de chacun (les propos tenus en médiation sont confidentiels à l’égard des tiers, seuls les protagonistes ont le pouvoir de décider ensemble ce qu’ils en diront à l’extérieur)

  • une maîtrise du processus par le médiateur mais une absence de pouvoir de décision sur l’issue du conflit qui appartient aux seuls participants à la médiation

  • la construction d’un accord “gagnant-gagnant” : il ne s’agit pas de rechercher le meilleur compromis de partage des “gains” mais de trouver un accord qui augmente les “gains” de chacun.

Quel est l’intérêt pour une entreprise de recourir à la médiation ?

La médiation offre de nombreux avantages, elle améliore la performance grâce au bien-être des collaborateurs. Elle préserve  le climat social (les départs sont aussi mal vécus par ceux qui restent que par ceux qui s’en vont). Elle économise des coûts, une médiation coûte moins cher qu’une grève ou que le remplacement de salariés absents.

Une médiation est plus rapide qu’un procès ; elle est généralement conclue en moins de 3 mois et se déroule sur quelques journées seulement. Elle permet de diminuer le taux d’absentéisme et le turnover.

Par ailleurs, La médiation traite tous les aspects du différend et ne se limite pas aux positions et arguments juridiques, elle traite aussi la relation. 

Tout ne peut pas se régler en interne ; l’intervention d’un tiers extérieur permet de débloquer des situations figées

Elle préserve aussi de l’image de l’entreprise vis-à-vis des collaborateurs du fait du caractère éthique de ce processus de communication et elle est l'assurance d’un accord pérenne par l'adhésion à un accord auquel on a participé.

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